【编者按】 在上期《中国数字电视》专栏中，谭祝平老师提出“体制改革与机制创新是广电发展的动力”，并通过对一系列历史与现实矛盾的分析，阐述了事业与产业和谐发展的解决之道，在业内引发积极反响。
本期，谭祝平老师从差异化服务的理论模型和操作实务着手，在“三网融合”语境中，为广电和电信网络的竞合之战指点迷津！在全国有线行业苦练服务内功、提升运营水平之际，本文恰逢其时！
期待您的智慧与观点，来稿请发：bao_ran@ccw.com.cn。
差异化服务的“竞合”之路
——再谈有线数字电视运营机制创新
文/《中国数字电视》专栏作者 谭祝平
“三网融合”必将引发广电、电信网络之间的服务（包括产品及网络）“竞合”。在用户服务需求呈现明显多元化的趋势下，广电网络只有清晰认知与电信网络的共性和差异，并具备提供差异化服务的能力，才有资格参与“竞合”；差异化服务能力出色，则可保证在“竞合”中立于不败之地！
差异化网络与差异化服务
服务的差异，取决于物理网络和服务对象/使用工具/服务功能（产品）的差异，由此引申出“三网融合”进程中，差异化竞合的必然性，亦强化着广电网络的紧迫感。
首先，基本主流业务不同，使广电、电信网络之间存在明显的先天差异。
对比有线电视网及电信宽带网，虽然物理网络的介质材料趋同、业务差异模糊已成不争的事实，但基本主流业务的不同，决定了双方在网络特性、服务对象、使用工具、服务功能等领域先天差异的存在——
电信宽带运营商采用无线及有线方式，为个人、家庭及企业用户提供宽带接入服务，用户通过座机、手机和电脑终端，享受电信运营商提供的“全媒体”服务（产品）。作为“点对点”型传输网络，其提供服务的方式应为：技术手段（智能化网管到终端）+营业厅。
广电有线运营商主要的服务对象为家庭、企业用户，用户通过电视机终端享受有线运营商提供的“全媒体”服务（产品）。作为“点对面”+“点对点”型传输网络，其提供服务的方式应为：技术手段（全网智能管理/网管到户）+营业厅+上门调测。
对比之下，差异出现了！这种差异并非人为造成，而是先天存在的、是行业规律性的体现，有线运营商对此须抱有清楚认知。
其次，致力于走向“全业务运营”的有线运营商，与先天“服务基因”不符的现实缺陷正被迅速放大。
在现实中，有线数字电视的服务存在哪些缺陷？让我们对比下面的规律性公式——
有线数字电视服务=技术手段（全网智能管理/网管到户）+营业厅+上门调测
● 技术手段：已实现整转的多数网络，基本采用“呼叫中心”，而不是“网管到户”的全网智能管理体系；
● 营业厅：已实现整转的多数网络，多数仍维持模拟时代少数一两个或几个营业厅的服务状态，无论是从数量、质量还是功能，均无法与电信相比；
● 上门调测：已实现整转的多数网络，多数仍延续模拟时代的运维人力配备标准，即1人/2000户。
三管齐下，电信与有线运营商的服务标准和现实能力高下立判！比如，电信故障修复=4小时承诺，广电故障修复=72小时承诺。
处于模拟时代时，上述缺陷还不明显；演进到数字时代，当有线网络试图作为城市信息化的主流传输通道、提供“全业务”服务时，物理网络的建设标准、关联服务标准滞后及网络智能化程度低，就成为有线网络难以提升服务水平及质量的主要原因，也为光明的发展愿景蒙上阴影。
第三，企业属性及功能均有巨大差异。
与完全实行市场化、商业化运营的电信运营商相比，广电服务的差异性还取决于有线网络与生俱来的公益性属性，其决定了有线提供的服务必定属于“民生工程”的一部分，即其差异化服务应始终围绕着惠及“民生”的范畴展开。
综上分析，有线网络如想在“三网融合”时代形成差异化服务产品，并持续提升服务能力，盲目照搬电信或保守的“鸵鸟政策”都不可取，惟一出路就是要寻找到一片新蓝海，制定具有广电优势的“服务蓝海战略”。
创新机制：服务新蓝海
在“双向互动型全媒体网络”的技术基础上，建设以户管员为主体的人力服务网络，成为有线服务体系创新的关键，也是差异化服务网络机制的核心。
目前，国内有线数字电视物理网络正全面实现“光进铜退”，光纤到楼甚至到户的技术基础，决定了有线运营商必须改革模拟时代的维护机制，创建全新的服务机制。
创新的主旨，是建立以智能化网络管理为基础、以户管员为主体的服务体系，即搭建全新的“双向互动全媒体网络+与其配套的人力资源网”。
数字有线网络服务体系应包括：智能化技术支撑平台（BOSS平台、CA管理平台、行业IC卡结算平台、网管到户信息管理平台）+网维队伍+营业厅+户管员+后勤保障机制。
除此之外，由于整转采用免费赠送机顶盒的方式，服务体系还应包括与上游企业的对接。
图1：有线网络服务体系结构示意图
如图1所示，与模拟时代相比，有线数字电视网络在实现了“双向互动型全媒体网络”之后，如何通过合理配置人力资源，建设以户管员为主体的人力服务网络，成为服务体系创新的关键，也是差异化服务网络机制的核心。
“三三三”一站式模型
有线网络差异化服务蓝海战略的关键环节，在于“三三三”一站式服务模型的建立。
笔者根据保定有线网络公司的实践，提出“三三三”一站式服务模型，其核心为户管员队伍的建设，要点如下——
3A服务：Anybody/Anytime/Anywhere，即任何人、任何时间、在任何地点，都能享受到来自有线网络公司提供的优质服务，由“全智能管理体系+户管员”的运行机制提供服务保障；
3包服务：对机顶盒承诺包退、包换、包升级，由“软件+机顶盒+营业厅+产业链各环节互保联动”机制提供服务保障；
3个“一对一”服务：
● “一对一”免费上门安装调试服务；
● “一对一”数字电视网络个性化定制服务；
● “一对一”个性化应用咨询服务；
三项“一对一”服务均由“户管员+智能IC卡结算平台”机制提供保障。
事实上，数字化改造之后，具备智能化管理能力的光纤网成为有线的主干传输网，因此很多原有线路维护工成为企业的富余人员。而整转要求有线网络必须通过机顶盒终端将服务延伸到每个用户家中，因此对于有线运营商来说，经过培训将维护工转型为户管员，不失为一种一举两得的策略！
以保定网络公司为例，我们用3年时间建设起一支服务优良的户管员队伍。期间，主要开展了如下几方面的工作——
● 职责定位：数字终端的服务员、文化传承的宣传员及社区活动的联络员；
● 工作方式：通过固定管片、建立户管站的模式，将户管员联系卡下发到每个用户家庭，保证每个用户都能享受专人到户的服务；
● 管理方式：建立智能管理与户管站的联动机制；
● 技术支持：通过搭建数字结算平台，配置数字电视“一卡通”，为用户提供在线交费、购物等“用电视”服务。
户管员岗位的设定及其提供服务，即是有线电视网络提供终端服务的必然趋势，也为有线网络打造差异化服务模式打下坚实基础。保定的实践证明，户管员服务机制可有效提高用户对有线网络的粘着度。随着户管员队伍的不断成熟，可以预计，这张人力网络依托“户管员+智能IC卡结算平台机制”，将给有线电视网络带来更大的经济效益。
本期，谭祝平老师从差异化服务的理论模型和操作实务着手，在“三网融合”语境中，为广电和电信网络的竞合之战指点迷津！在全国有线行业苦练服务内功、提升运营水平之际，本文恰逢其时！
期待您的智慧与观点，来稿请发：bao_ran@ccw.com.cn。
差异化服务的“竞合”之路
——再谈有线数字电视运营机制创新
文/《中国数字电视》专栏作者 谭祝平
“三网融合”必将引发广电、电信网络之间的服务（包括产品及网络）“竞合”。在用户服务需求呈现明显多元化的趋势下，广电网络只有清晰认知与电信网络的共性和差异，并具备提供差异化服务的能力，才有资格参与“竞合”；差异化服务能力出色，则可保证在“竞合”中立于不败之地！
差异化网络与差异化服务
服务的差异，取决于物理网络和服务对象/使用工具/服务功能（产品）的差异，由此引申出“三网融合”进程中，差异化竞合的必然性，亦强化着广电网络的紧迫感。
首先，基本主流业务不同，使广电、电信网络之间存在明显的先天差异。
对比有线电视网及电信宽带网，虽然物理网络的介质材料趋同、业务差异模糊已成不争的事实，但基本主流业务的不同，决定了双方在网络特性、服务对象、使用工具、服务功能等领域先天差异的存在——
电信宽带运营商采用无线及有线方式，为个人、家庭及企业用户提供宽带接入服务，用户通过座机、手机和电脑终端，享受电信运营商提供的“全媒体”服务（产品）。作为“点对点”型传输网络，其提供服务的方式应为：技术手段（智能化网管到终端）+营业厅。
广电有线运营商主要的服务对象为家庭、企业用户，用户通过电视机终端享受有线运营商提供的“全媒体”服务（产品）。作为“点对面”+“点对点”型传输网络，其提供服务的方式应为：技术手段（全网智能管理/网管到户）+营业厅+上门调测。
对比之下，差异出现了！这种差异并非人为造成，而是先天存在的、是行业规律性的体现，有线运营商对此须抱有清楚认知。
其次，致力于走向“全业务运营”的有线运营商，与先天“服务基因”不符的现实缺陷正被迅速放大。
在现实中，有线数字电视的服务存在哪些缺陷？让我们对比下面的规律性公式——
有线数字电视服务=技术手段（全网智能管理/网管到户）+营业厅+上门调测
● 技术手段：已实现整转的多数网络，基本采用“呼叫中心”，而不是“网管到户”的全网智能管理体系；
● 营业厅：已实现整转的多数网络，多数仍维持模拟时代少数一两个或几个营业厅的服务状态，无论是从数量、质量还是功能，均无法与电信相比；
● 上门调测：已实现整转的多数网络，多数仍延续模拟时代的运维人力配备标准，即1人/2000户。
三管齐下，电信与有线运营商的服务标准和现实能力高下立判！比如，电信故障修复=4小时承诺，广电故障修复=72小时承诺。
处于模拟时代时，上述缺陷还不明显；演进到数字时代，当有线网络试图作为城市信息化的主流传输通道、提供“全业务”服务时，物理网络的建设标准、关联服务标准滞后及网络智能化程度低，就成为有线网络难以提升服务水平及质量的主要原因，也为光明的发展愿景蒙上阴影。
第三，企业属性及功能均有巨大差异。
与完全实行市场化、商业化运营的电信运营商相比，广电服务的差异性还取决于有线网络与生俱来的公益性属性，其决定了有线提供的服务必定属于“民生工程”的一部分，即其差异化服务应始终围绕着惠及“民生”的范畴展开。
综上分析，有线网络如想在“三网融合”时代形成差异化服务产品，并持续提升服务能力，盲目照搬电信或保守的“鸵鸟政策”都不可取，惟一出路就是要寻找到一片新蓝海，制定具有广电优势的“服务蓝海战略”。
创新机制：服务新蓝海
在“双向互动型全媒体网络”的技术基础上，建设以户管员为主体的人力服务网络，成为有线服务体系创新的关键，也是差异化服务网络机制的核心。
目前，国内有线数字电视物理网络正全面实现“光进铜退”，光纤到楼甚至到户的技术基础，决定了有线运营商必须改革模拟时代的维护机制，创建全新的服务机制。
创新的主旨，是建立以智能化网络管理为基础、以户管员为主体的服务体系，即搭建全新的“双向互动全媒体网络+与其配套的人力资源网”。
数字有线网络服务体系应包括：智能化技术支撑平台（BOSS平台、CA管理平台、行业IC卡结算平台、网管到户信息管理平台）+网维队伍+营业厅+户管员+后勤保障机制。
除此之外，由于整转采用免费赠送机顶盒的方式，服务体系还应包括与上游企业的对接。
图1：有线网络服务体系结构示意图
如图1所示，与模拟时代相比，有线数字电视网络在实现了“双向互动型全媒体网络”之后，如何通过合理配置人力资源，建设以户管员为主体的人力服务网络，成为服务体系创新的关键，也是差异化服务网络机制的核心。
“三三三”一站式模型
有线网络差异化服务蓝海战略的关键环节，在于“三三三”一站式服务模型的建立。
笔者根据保定有线网络公司的实践，提出“三三三”一站式服务模型，其核心为户管员队伍的建设，要点如下——
3A服务：Anybody/Anytime/Anywhere，即任何人、任何时间、在任何地点，都能享受到来自有线网络公司提供的优质服务，由“全智能管理体系+户管员”的运行机制提供服务保障；
3包服务：对机顶盒承诺包退、包换、包升级，由“软件+机顶盒+营业厅+产业链各环节互保联动”机制提供服务保障；
3个“一对一”服务：
● “一对一”免费上门安装调试服务；
● “一对一”数字电视网络个性化定制服务；
● “一对一”个性化应用咨询服务；
三项“一对一”服务均由“户管员+智能IC卡结算平台”机制提供保障。
事实上，数字化改造之后，具备智能化管理能力的光纤网成为有线的主干传输网，因此很多原有线路维护工成为企业的富余人员。而整转要求有线网络必须通过机顶盒终端将服务延伸到每个用户家中，因此对于有线运营商来说，经过培训将维护工转型为户管员，不失为一种一举两得的策略！
以保定网络公司为例，我们用3年时间建设起一支服务优良的户管员队伍。期间，主要开展了如下几方面的工作——
● 职责定位：数字终端的服务员、文化传承的宣传员及社区活动的联络员；
● 工作方式：通过固定管片、建立户管站的模式，将户管员联系卡下发到每个用户家庭，保证每个用户都能享受专人到户的服务；
● 管理方式：建立智能管理与户管站的联动机制；
● 技术支持：通过搭建数字结算平台，配置数字电视“一卡通”，为用户提供在线交费、购物等“用电视”服务。
户管员岗位的设定及其提供服务，即是有线电视网络提供终端服务的必然趋势，也为有线网络打造差异化服务模式打下坚实基础。保定的实践证明，户管员服务机制可有效提高用户对有线网络的粘着度。随着户管员队伍的不断成熟，可以预计，这张人力网络依托“户管员+智能IC卡结算平台机制”，将给有线电视网络带来更大的经济效益。
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