服务心理篇

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　　第八十九问：为什么说建立客服中心只是形式、而非核心？

　　从心理学角度，建立良好的用户关系需过“四关”，而非简单地建立起物理意义上的客服中心。

　　第一关，确认对待客户动机：有些广电企业并不是把用户放在第一位，因此需将“有我才有你”转变为“有你才有我”。

　　第二关，扭转对待用户信念：长期以来广电企业并没有把客户服务纳入业绩考核范围，甚至认为客服是锦上添花的附属品；因此，必须树立“用户关系就是业绩”的信念。

　　第三关，重视客服接待技术：某些广电企业在客服中心建设中片面强调热情和呼叫中心的建设，忽略话诉等方面的客服接待技术。事实上，热情不能代表所有的服务，客服需要全方位的技术，包括待人技术。

　　第四关，重塑全员和全组织服务体系：从社会心理学角度，客服意味着群体关系，不单是客服中心或呼叫中心与用户的关系。因此，广电企业需要成为服务性组织，即建立全员和全组织的对用户服务机制。

　　第九十问：为什么要提倡或鼓励呼叫中心人员学会笑？

　　上海东方有线呼叫中心有一个口号“让您感受我的微笑！”， 许多人认为这要求回答用户时语言更亲切、态度更热情；其实，呼叫中心人员压力很大，而且难以发泄，往往没有幸福感，微笑活动的重点是提高客服人员自身的幸福感！

　　这符合心理学家汤姆金斯提出的“面部表情回馈理论”，心理学家弗里茨· 斯特劳尔也通过实践证明，人们不是“因幸福而笑”，而是“因笑而幸福”！

　　第九十一问：为什么说在用户着急时，提供及时服务会给用户留下长期、深刻的印象，并得到用户的长久爱戴？

　　有一个著名的“吊桥”心理实验，由心理学家阿瑟· 阿伦和唐纳德· 达顿完成，说的是在危机时刻容易激发生理与心理的唤醒，导致更进一步的相亲相爱！

　　广电服务“急用户所急”，就是捕获用户芳心的良好方式。

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